日前，国家工商总局公布今年前三季度全国消费维权基本情况，1-9月，全国已处理消费者投诉78.17万件，同比增长17.16%，争议金额26.06亿元，同比增长18.27%，为消费者挽回经济损失11.03亿元，同比增长12.64%。国家工商总局消费者权益保护局分析指出，今年前三季度，随着经济增速下降，消费增速有平稳下降趋势，居民消费结构加快升级，消费诉求在合理范围内增长，没有大的群体性消费事件出现，消费维权形势总体平稳。

　　消费结构加快升级

　　数据分析显示，今年前三季度居民消费呈现4个特点：

　　一是居民消费总体增速稳中趋降，消费价格保持稳定。1-8月，我国社会消费品零售总额166108亿元，同比增长12.1%，低于去年同期的12.9%。

　　二是消费结构加快升级，新型业态高速增长。我国正处在消费结构升级的关键阶段。8月份，住行类、保值类商品消费放缓，餐饮消费稳中回落;在免征车辆购置税政策预期作用下，8月份新能源汽车产量同比增长近11倍。

　　三是城镇消费仍占消费绝对比重，但农村消费潜力较大。1-8月份，我国城镇消费品零售额14.35万亿元，乡村消费品零售额2.26亿元，城镇消费额占比为86.4%。不过从增速看，农村消费的潜力较大，今年前8个月农村消费同比增长13.1%，高于城镇消费1.1个百分点。

　　四是消费信心指数仍然较高。虽然各项消费增速下降，但今年以来，消费者信心指数有所回升，超过了正常水平100，意味着消费者仍然对消费抱有乐观态度。

　　投诉增幅5年最高

　　国家工商总局消费者权益保护局提供的资料显示，1-9月，全国消费者投诉量增速为近5年最高，争议金额增速放缓。

　　今年前三季度，全国工商机关共受理消费者投诉84.20万件，处理78.17万件，办结率92.8%，与上年同期相比增长18.2%，增幅居近5年来最高。其中投诉涉及争议金额26.06亿元，比上年同期增加4.03亿元，同比增长18.3%;挽回经济损失11.03亿元，同比增长12.6%。

　　国家工商总局消费者权益保护局有关负责人表示，近5年来，消费者投诉涉及争议金额同比增速虽高于社会消费品零售总额增速，但争议金额增速呈下滑趋势，与社会消费品零售总额增速差距逐渐缩小，今年前三季度争议金额增速仅高于社会消费品零售总额6.2个百分点，而前年和去年两者差距分别为21.1和6.8个百分点。受理投诉中城镇消费主体占92.4%，较上年同期增加0.4个百分点。

　　虚假广告举报上升

　　今年前三季度，全国工商机关共受理群众举报19.45万件，同比减少3.5%，延续了自2012年以来的下滑趋势;处理16.88万件，办结率为86.8%，较上年同期提升2.5个百分点。第三季度受理举报6.65万件，同比减少11.2%。受流通环节食品安全监管职能划转等因素影响，违反食品安全法规的举报同比大幅减少50.9%。

　　前三季度，虚假广告举报大幅上升，同比增长59.1%。全国无照经营举报量2.72万件，同比增长18.5%。从区域分布看，无照经营举报量主要集中在广东省、浙江省和河北省，合计占比58.2%。

　　据介绍，今年3月15日新《消法》实施至9月底，全国工商机关受理违反新《消法》的举报1.42万件，占举报总量的7.3%。其中“七日无理由退货”举报量达到522件，“个人信息保护”举报量为221件。

　　新《消法》关注度不减

　　数据显示，今年前三季度，全国工商机关为消费者解答咨询428.10万件，同比增长0.1%。其中第三季度153.75万件，同比增长6.9%。消费者主要咨询商品质量、企业注册监管、服务消费等问题，咨询量分别占12.7%、11.9%、10.8%。

　　国家工商总局消费者权益保护局有关负责人表示，受工商登记制度改革因素影响，2013年第二季度到2014年第一季度关于企业注册监管咨询量持续上升。今年二季度以来，消费者对企业注册监管的咨询量同比开始减少，二、三季度咨询量同比减少37.4%、5.2%。

　　“新《消法》实施以来，全国工商行政管理机关共受理新《消法》相关咨询40.99万件。其中七日无理由退货是咨询的重点，为4.88万件，占新《消法》相关咨询量的11.9%;其次是经营者欺诈退一赔三咨询，3.57万件，占8.7%;格式条款、第三方平台先行赔付责任、经营者承担瑕疵举证责任、虚假广告代言、个人信息保护也是消费者比较关注的咨询对象，咨询量均在3000件以上。”该负责人说。

　　远程购物投诉增长快

　　记者发现，在商品类投诉方面，随着消费者文娱消费的日益增长，加上秋季开学季因素的影响，今年前三季度文娱产品相关投诉量同比增速最高，为74.6%;其次是交通工具，同比增长32.3%，其中汽车及零部件同比增长43.1%，汽车消费纠纷投诉数量大幅度增长。

　　服务类消费投诉方面，前三季度远程购物投诉量同比增长高达236.8%，首次超过电信服务，成为投诉量最多的服务类投诉。

　　今年前三季度，消费者对企业的投诉有25.60万件，占已处理投诉量的32.7%，对个体工商户的投诉有19.04万件，占24.4%，总体来看，企业和个体工商户是被诉的主体，共占57.1%。其他被诉对象包括无照经营、网络交易C2C模式中的自然人，以及开展经营活动的非企业单位等。消费者对企业的投诉集中在质量、合同问题方面，共占58.3%;对个体工商户的投诉则集中在质量问题上，占52.4%。与上年同期相比，涉及合同的投诉占比呈现增长态势，其中对企业的合同投诉增加了2.7个百分点。

　　今年前三季度，从被诉企业的行业分布看，消费者投诉批发和零售业的企业数量最多，占46.2%。从各行业的户均投诉量看，受到电子商务企业平均投诉量较高的影响，信息传输、计算机服务软件业平均每户企业投诉量达14.19件，远高于其他行业居首位。

　　七日无理由退货成热点

　　记者了解到，7月10日，国家工商总局和中国消费者协会就落实新《消法》“七日无理由退货”有关规定，联合约谈了国内有代表性的10家电商企业，引发媒体广泛关注和强烈社会反响。

　　国家工商总局消费者权益保护局有关负责人表示，目前来看，各地对电商行业企业的监管执法力度不断加大，被约谈的主要电商企业能够带头整改，部分电商企业甚至将七日无因退货延至30日;各地工商机关在电商企业建立消费维权联络站数量733个;指导电商企业自行与消费者和解网购消费纠纷44255件，其中涉及七日无理由退货4624件;督促电商企业整改涉及七日无理由退货条款450件。总体来看，网络消费环境正逐步改善。

　　据介绍，新《消法》实施以来，全国受理“七日无理由退货”投诉3331件，占与新《消法》相关网络购物投诉总量的9.1%。从“七日无理由退货”投诉偏向看，各大电商平台集中的地区略有差异。

　　提升消费维权社会共治

　　国家工商总局消费者权益保护局有关负责人称，结合今年前三季度消费维权情况，可以预计，第四季度消费维权工作中以下几个问题可能会比较突出：

　　一是由于秋冬换季带来服装、电器等消费增加，以及元旦、春节临近等影响，第四季度通常为全年消费高峰。而电商行业在“双十一”、“双十二”的促销活动也已固定化，成为网络购物集中爆发时段。因此，预计第四季度消费投诉量，尤其是网络购物投诉量将出现全年峰值。

　　二是随着新《消法》各项规定的逐步贯彻落实，“举证责任倒置”、“经营者欺诈退一赔三”等与新《消法》相关的新问题引发的争议可能会进一步凸显，特别是涉及汽车等金额较大的消费品争议，调处难度会进一步加大。

　　下一步，工商机关将以新《消法》为契机，重点做好以下几项工作：

　　一是针对新《消法》实施半年出现的问题，尽快出台《侵害消费者权益行为处罚办法》，研究制订《流通领域商品质量监督管理办法》，将新《消法》规定进一步落实到位。二是围绕解决好消费者诉求，特别是解决跨地域网络消费维权难和部分地区12315电话拨通难等问题，加快推动建立全国统一的12315互联网平台，形成专用电话与互联网并举的受理机制，进一步强化12315体系消费维权能力。三是围绕消费者诉求热点，加强消费教育引导，及时对重点行业、企业开展约谈，引导行业自律，督促经营者守法经营，提升消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境。四是结合社会信用平台和企业信息公示系统建设契机，推动将侵害消费者权益违法行为的处罚信息与市场主体信息关联，依法及时向社会公布，进一步发挥信用约束对消费维权的促进作用。