近期，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物调查活动。调查发现，新《消法》相关规定执行情况有一定进步，但仍存在如不宜退货商品范围被随意扩大，“商品完好”缺乏统一认定标准，个别网站甚至人为设置无理由退货障碍等问题。记者采访了多位法律专家，就明确不宜退货的商品范围、商品完好的具体认定标准等问题进行了探讨。

　　障碍一

　　擅自扩大不宜退货商品范围

　　调查发现，除了新《消法》规定的4类特殊商品外，不少电商企业把食品、化妆品及景点门票、机票、礼品卡都归为不宜退货商品。而且在经过消费者确认程序方面也做法不一，有的电商企业甚至只用浅灰色较小字体在不明显位置明示，就自认为已经过消费者确认。

　　●观点

　　架空《消法》第二十五条

　　北京汇佳律师事务所主任邱宝昌

　　新《消法》第二十五条虽然也提到“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，但如果电商企业借此随意扩大“不宜退货”商品的范围，甚至对数码、化妆品等类商品都不予退货，那么《消法》第二十五条就被架空了。因为“根据商品性质不予退货的”应该达成一个共识，这个共识不仅是消费者共识，也是行业的共识，而不是商家为了考虑自身利益，单方面设立的规定。

　　多方听证决定适用范围

　　中国人民大学法学院教授刘俊海

　　无理由退货规定的适用范围，不但包括有形的商品，也包含服务，当然也包括与服务有关的商品，如充值卡、预付卡等，商家不能随意扩大不适用范围。“不宜退货”这个兜底条款涉及的商品，不应该是电商自己根据商品性质确定，而应该由电商、消费者、相关行业人士通过听证等程序共同确定。不能退货的商品还要经过消费者专门确认。有关部门和行业协会要组织电商对不适用无理由退货的范围作出详细规定，有关行政执法部门还应尽快出台无理由退货的行为指引，不能由单个的电商去决定哪些商品不适用无理由退货。

　　须经过消费者确认

　　中国政法大学经济法学副教授吴景明

　　新《消法》规定，不宜退货的商品在销售时必须经过消费者确认，这个“确认”不是单凭网页上有个提示和说明就可以算的，因为提示只是单方说明，不叫确认。电商企业应该利用技术手段，在网购过程中设置确认程序，消费者确认了，才能进行交易;未确认，就不支持交易。此外，经过消费者确认必须和商品性质联系起来，商品性质符合相关法律规定是前提条件，否则，就算消费者确认了也无效。

　　障碍二

　　包装拆开即拒绝退货

　　调查发现，不少消费者认为，因查看商品本身而破坏包装或封条，仍应视为商品完好，不应成为拒绝退货的理由。而对于改变了商品本身，如撕毁标签、清洗过的商品，不少消费者认为商家可在扣除一定折扣后回收该商品。

　　●观点

　　商家要学会算大账

　　中国人民大学法学院教授刘俊海

　　新《消法》第二十五条规定，“消费者退货的商品应当完好”，商品完好显然就是指商品本身完好，这在法律上已经规定得很清楚，没有说是商品包装的完好。其实商家要学会算大账，电商虽然要承担无理由退货带来的财产损失，但由此得到的正面市场份额的扩大将是几十倍甚至上百倍。商家应该注意的是如何减少消费者后悔的概率，而不是故意设置障碍不让消费者后悔。设置退货障碍，既不符合新《消法》的本意，也不利于企业自身的长远发展。

　　拆封与否不是唯一标准

　　中国政法大学经济法学副教授吴景明

　　只要商品本身完好，有关附件也齐全，就应该说商品是完好的。至于拆封了包装的商品，法律明确规定，如音像制品、软件等数字化商品，拆封后是不能退货的，其他商品拆封后，只要没影响到商品的性质改变，那就不能不予退货。因影响二次销售增加成本，也不能作为不支持无理由退货的理由，可以考虑让消费者承担适当的成本，但不能作为不退货的理由。

　　商家应当承担经营成本

　　北京汇佳律师事务所主任邱宝昌

　　应该承认，对于退回的商品，如果经营者如实告知其他消费者实情，且不进行打折优惠的话，确实很难销售。所以，从这个方面说，无理由退货确实会影响经营者的二次销售。但这实际上是经营者使用非现场销售这一经营形式所应当承担的经营成本。经营者要考虑到这种经营形式同时带来了场租减少，其他的费用减少等有利条件，无理由退货这种小概率的损失应该是匡算进成本预算当中的。换句话说，退货成本应计入经营成本。

　　障碍三

　　网络平台拒绝提供商家信息

　　调查发现，消费者网购后找不到经营者或找到经营者也无法有效维权的情况时有发生。这种情况下，网络交易平台一般只负责提供经营者联系方式，而拒绝承担连带责任，甚至把自己也扮成受害者，比如借口经营者联系方式变更了，或卷钱跑路了。这种做法不合理也不合法。因为网络交易平台在为消费者和经营者提供交易平台时，存在直接或间接的盈利行为，所以应承担连带责任。

　　●观点

　　电商应核实商家信息

　　中国政法大学经济法学副教授吴景明

　　新《消法》第四十四条要求的是电商平台必须提供卖家的真实信息，如果提供的信息不真实，那么消费者可以向电商平台提出赔偿要求。该规定有个隐含前提，就是要求电商平台必须承担审核商家包括名称、地址、联系方式等信息真实性的义务，而不能将核实的责任推给消费者。如果消费者通过电商平台提供的信息无法联系到经营者时，电商平台就必须承担责任，直接对消费者负责。这样可以促使电商平台在对经营者登记时，更加谨慎地采取新技术手段，确保经营者提供的信息准确真实。

　　赔偿消费者后可追偿

　　北京汇佳律师事务所主任邱宝昌

　　依据新《消法》第四十四条的规定，如果网络平台提供者不能提供经营者的真实名称和有效联系方式，就要承担赔偿责任，平台承担赔偿责任以后可以去追偿。而且网络平台认为只要提供有效的联系方式和地址就不承担责任的说法是不准确的，如果平台和经营者构成共同欺诈，或者是明知道经营者利用平台去欺诈消费者，而没有采取及时的措施，就要承担相应的连带责任。

　　保障消费者权益是责任

　　中国人民大学法学院教授刘俊海

　　新《消法》第四十四条对电商平台来说已经是很有利了，但电商平台应该在保障消费者合法权益方面承担相关责任，包括向消费者提供详细的商家信息，实行商家实名登记制度，并对无理由退货进行规范和自律等。