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“旅游110”為“中國最美鄉村”增色

2017-06-20
来源:江西日報

  江西婺源旅游市場聯合執法調度中心揭牌。

  一個電話投訴 一站式解決 “旅游110”為“中國最美鄉村”增色

  旅游最怕遇到消費糾紛,一是不清楚找哪個部門解決,二是出門在外不知道處理要多久。

  “中國最美鄉村”婺源縣在全省率先成立旅游市場聯合執法調度中心(簡稱“旅游110”),開展旅游市場秩序整治工作,為游客提供旅游咨詢、求助、投訴等旅游綜合服務。旅游有困難,找“旅游110”。自成立以來,“旅游110”受理旅游投訴案件和接受游客咨詢1700多起,結案率100%,獲得游客廣泛點贊。

  全域聯動

  從“單兵作戰”到“聯合執法”

  現在外地游客一進入婺源,手機就會收到一條短信,里面就有“旅游110”的投訴電話。在旅游過程中碰到困難和問題,游客只需打一個電話投訴或到一個窗口投訴,“旅游110”就會一站式解決處理游客訴求,維護游客合法權益。

  2015年12月,婺源整合旅游、公安、市監、物價、城管等19家涉旅單位執法資源,成立婺源縣旅游市場聯合執法調度中心。“旅游110”設在游客集散中心,從6家常駐單位抽調23名工作人員集中辦公,其余13家非常駐單位接受統一調度,全縣各鄉鎮及150余個涉旅村“加盟”。按照“統一領導、聯合執法、集中接訴、分工負責、分類處理”的執法機制,婺源織就一張覆蓋全縣各地各行業的旅游監管大網。

  為快速處置投訴案件,在具體工作過程中,婺源縣、鄉、村“三級聯動”,實現旅游投訴處理“無縫對接”。今年3月,來自湖北的游客王先生一家在江嶺景區游覽時,因車位緊張,將車停在一無人值守的售貨棚前。賞花歸來后,當地村民聲稱占用了他們擺攤經營的位置,索要賠償1500元。“旅游110”受理后,鑒于事發地點較為偏遠,啟動二級聯動機制。當地鄉政府和派出所15分鐘內趕到現場處理。從接到投訴電話到處理完畢,只花了不到半天的時間。

  全面預防

  從“被動應訴”到“主動出擊”

  旅游糾紛一旦發生,就勢必在游客心中造成不好的印象,影響婺源旅游的口碑。婺源縣旅發委主任汪春輝表示,婺源“旅游110”將管理前置,在辦好“事后追責”的同時,更加注重“事前預防”,變“被動應訴”為“主動出擊”,從源頭預防出現擾亂市場秩序的經營行為,盡量將旅游糾紛擋在發生之前。

  每年旅游旺季開始前,“旅游110”都要主動約談全縣旅行社、旅游購物點等旅游企業主,發現旅游企業存在經營管理苗頭性問題時,及時提醒、及時糾偏。

  出門旅游,吃的問題最容易引發糾紛。婺源建立餐館消費確認制,讓消費者明白消費,從而避免價格糾紛。6月16日,記者在婺源江嶺景區采訪時看到,各家餐館將餐前消費價格確認制度牌安裝在店內醒目位置。菜品、酒水等商品和服務價格進行明碼標價,在消費者點餐后,經營者先將價格標注在點餐單上,然后由消費者簽字確認。目前,該縣3000塊餐前消費價格確認制度牌全部發放安裝到位。

  如果旅游糾紛處理時間長,游客往往會因為怕麻煩放棄投訴。婺源建立旅游誠信金和先行賠付制度,對全縣旅游購物點收繳一定誠信金,由縣財政設立賬戶托管,及時解決游客賠付問題。

  為確保各項旅游監管制度落到實處,婺源“旅游110”還主動出擊,通過明察暗訪,依法打擊消費欺詐行為。

  全力護航

  從“景點旅游”到“全域旅游”

  婺源“旅游110”的出現不是偶然,而是全域旅游背景下旅游產業發展的大勢所趨。

  全域旅游背景下,旅游不再是旅游行政管理部門一家的事,而需要政府各個部門齊抓共管。支撐全域旅游發展,必須加快旅游管理體制和執法機制改革創新。婺源整合執法力量成立“旅游110”,同時在5A級景區設立旅游法庭、4A級景區設立旅游巡回法庭,強化依法治旅。婺源“旅游110”綜合執法效果顯現:2016年受理旅游投訴案件和接受游客咨詢1260起,今年前5個月為488起,其中363起為游客咨詢,旅游投訴案件明顯下降,游客滿意度明顯提升。6月16日,在篁嶺景區,來自江蘇徐州的游客郭霞告訴記者,婺源旅游硬件環境好,軟件環境更不錯,到這里旅游、消費有安全感。

  旅游市場秩序好壞,旅游服務質量優劣,事關婺源旅游的整體形象。婺源縣委副書記董立新表示,婺源“旅游110”整合涉旅部門及鄉鎮執法資源,建立了旅游綜合執法模式,促進了旅游市場健康有序發展。婺源正在大力發展全域旅游,今后還要不斷探索、推進旅游市場管理體制改革,強化依法治旅,為全域旅游保駕護航。

  本報記者 龔艷平

[责任编辑:蒋璐 ]
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