28日，「粵省心」政務服務便民熱線平台啟動儀式在廣州舉行。廣東副省長孫志洋出席活動並致辭。廣東省政府副秘書長、省政務服務數據管理局局長楊鵬飛，省政府辦公廳副主任郭亦樂出席活動。

 

 

    作為廣東數字政府建設最新建設成果，「粵省心」成為「粵系列」平台又一有力補充，強化了數碼化、智能化、智慧化應用，標誌着廣東政務服務客服體系建設邁入新征程。

 

    「粵省心」平台由廣東省政務服務數據管理局統籌建設，是我省「粵系列」政務服務平台最新成員。該平台是在現有12345熱線服務基礎上融入互聯網思維，依託該省數字政府公共支撐體系全新謀劃的政務服務客服體系，集成廣東政務服務網、粵省事、粵商通等平台的群眾訴求入口，為群眾提供多渠道、全天候貼心服務。

 

 

    孫志洋對「粵省心」平台的正式上線表示祝賀。他指出，政務服務熱線是各級政府問需於民、傾聽民聲的重要渠道，該省創新推出的「粵省心」平台，將為企業和群眾反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題提供快速反映通道。希望「粵省心」平台充分發揮聽民聲、察民情、解民憂、紓民困、暖民心的作用，打造成為為民服務的「連心橋」「親清線」，政務服務的「信息源」「傳令兵」。要在全省廣泛推行 「領導接聽日」制度，用心傾聽社情民意，積極為百姓辦實事、解難題，讓百姓獲得感成色更足、幸福感更可持續。

 

 

    楊鵬飛介紹，「粵省心」平台正式上線，是我省貫徹國家關於進一步優化地方政務服務便民熱線部署要求，踐行黨史學習教育精神，落實「我為群眾辦實事」服務宗旨的具體舉措。「粵省心」平台主要強化了數碼化、智能化、智慧化應用，通過省、市12345兩級聯動，以及覆蓋省、市、縣、鎮、村五級的訴求接辦體系，實現「多業務一號受理、多渠道一體服務、多功能一站集成、多層級一網協同」，必將為企業群眾帶來全新的訴求體驗。他表示，平台將在發揮政務服務「總客服」作用的基礎上，進一步深化平台在協同聯動「總樞紐」及社情民意「總參謀」的作用，助力推進政府治理體系和治理能力現代化建設。

 

 

    廣東省政務服務數據管理局副局長魏文濤介紹，「粵省心」涵蓋公眾政務諮詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監督等政務服務，確保能更快找到政府、及時反映訴求並得到相關處置辦理。

 

    記者進入「粵省心」小程序後，看到首頁顯示自助服務、知識庫、我的訴求\進度詳情、地市特色服務四大功能模塊。

 

 

    為實現群眾與企業的實時訴求反饋，「粵省心」提供了「多渠道一體服務」，在自助服務模塊共包含14類業務、154項高頻問題的訴求工單自助在線服務。主要包括城管、戶政、出入境、環保投訴、交通營運、秩序管理、教育事務、快遞物流管理、勞動社保業務、勞資關係、人才引進、突發類事項、物業管理、電梯加裝、消費糾紛、疫情防控、營商環境（企業服務）、住房公積金，涵蓋生產生活的方方面面。

 

    廣東市民可以通過智能化的人臉識別登錄「粵省心」提交訴求後，訴求將被分派給對應的省、市熱線中心處理，實現訴求「一處提交、分地辦結」。平台還提供自助問答及人工在線客服，並全面對接「好差評」系統，就像網絡購物一樣，可對訴求辦理情況進行滿意度評價。

 

    同時，「粵省心」免除了需要關注多個公眾號或小程序才能獲取訴求處理的繁瑣操作，實現了全省各渠道訴求工單全歸集。這成為「粵省心」平台「多層級一網協同」的體現，不僅是前端服務平台，更是一套後端協同體系。也就是說，企業和群眾可以通過「粵省心」向全省21個地市提交訴求工單，無論在哪個地市提交的訴求工單，都可以在「粵省心」查詢處理進度與結果。

 

 

    「多功能一站集成」也是「粵省心」的一大亮點。為完善各地政務信息查詢，「粵省心」推出的全省知識庫，涉及公積金、消費維權、疫情防控、健康碼、出入境、企業註冊、准營准辦等31類政策資訊，涵蓋全省21個地市高頻訴求事項。

 

    據了解，平台集成多地市12345平台特色服務，已實現廣州辦事秒查、東莞民生大管家、佛山12345學院等特色服務，用戶可通過「粵省心」播放政策宣講公開課，手機下單自動定位+視頻一鍵舉報亂停車等。

 

    為保障「粵省心」訴求工單的處理質量，還將實施「紅黃牌」督辦制度，對未能按時保質處理的工單發放紅黃牌，對評價為不滿意的工單進行跟蹤回訪，形成監督閉環，並將督辦情況納入考核指標。

 

    啟動儀式上，廣東省政務服務數據管理局、中國電信廣東分公司、清華大學社會科學院、華南師範大學計算機學院負責同志共同為「粵省心」聯合共建實驗室揭牌，正式發佈「粵省心」LOGO和政務服務熱線主題曲《最美熱線人》。省市場監督管理局等省直部門和各地市政務服務數據管理局、12345熱線部門負責同志參加活動。（記者 賴小青 通訊員 粵政數）