近日，2025CAPSE年度峰會在廈門舉行，中國東航憑藉卓越的服務創新與品牌價值，從眾多參評航司和機場中脫穎而出，一舉斬獲「境內最具價值中國航空公司品牌」與「客服與票務服務提升卓越獎」和「航班不正常保障服務提升卓越獎」等多項大獎，這是行業對中國東航持續提升服務品質、滿足旅客美好出行需求的高度認可。

    作為民航國家隊，中國東航積極落實「中央企業品牌引領行動」，將品牌建設納入核心戰略，以建設卓著品牌為目標，多措並舉持續提升品牌競爭力。通過修訂《品牌管理辦法》及「視覺識別系統」、煥新品牌定位、推出「3+5」產業板塊品牌視覺規劃等舉措，實現品牌管理全域貫通。同時作為「核心支持企業」和「指定贊助商」鼎力支持進博會、亞冬會等國際盛會，並屢次在中國品牌日、CATA航空大會、珠海航展等展會上榮獲「最佳設計獎」。東航連續多年入選國資委中央企業品牌建設能力「TOP30」和「BrandZ」最具價值中國品牌50強。

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    「客服與票務服務提升卓越獎」是對中國東航在客戶服務和票務創新領域突出成就的高度肯定。過去的一年，中國東航持續推進服務數碼化轉型，在智能客服、票務服務、航班保障等領域取得突破性進展。通過技術創新和服務升級，為旅客打造更加便捷、舒適的航空出行體驗。在客戶服務領域，中國東航通過精細化運營管理，保持客服熱線20秒內接通；加速推進智能客服4.0項目建設，人機交互率顯著增強；特別推出的視頻客服服務，有效解決特殊旅客身份核驗難題，已惠及近4000名旅客，獲得廣泛好評。在票務服務方面，中國東航落地跨航司無損退票互認機制，大幅提升旅客退改簽便利性。此外，中國東航還通過開設代理人專線、加強駐場合作等方式，構建線上線下協同的全渠道服務體系，為不同群體旅客提供個性化服務方案。

    「航班不正常保障服務提升卓越獎」主要表彰中國東航在應對航班大面積延誤等航班不正常情況時的出色表現。東航不正常航班服務人員遵循東航「四精」服務理念，認真落實「首問責任要落實、首聯處置要到位、首辦解釋要積極」的「三首」原則，設身處地為旅客排憂解難。中國東航率先推出上海虹橋機場安檢區內航班改簽服務，實現旅客「隨到隨改」，創新實施電子代金券補償機制，為航班延誤旅客提供靈活解決方案。同時，為全方位做好不正常航班服務保障，東航系統性地完善包含不正常航班在內的各類應急預案和手冊體系，依託精細化運行調配機制，有效提升運行協同效率和決策能力，最大限度降低極端天氣等不可抗力對旅客出行的影響。這一系列舉措顯著提升了不正常航班的服務保障水平，為旅客出行提供了更加可靠的保障。

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    據悉，本次峰會聚焦「重塑服務產品第二曲線，提升服務品牌變現能力」的主題，吸引了近200位民航行業的頂尖管理者、技術專家及品牌負責人齊聚一堂，共同探索服務創新與品牌發展的新路徑。

    未來，中國東航將持續深化「四精」服務理念，不斷探索「航空+」融合發展新路徑，以數碼化賦能旅客服務場景與旅行方式的轉變，更好地服務美好航空出行。（記者 盧偉 通訊員 東宣）

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