作為中國平安在粵港澳大灣區的關鍵落子，平安人壽深圳分公司始終與深圳這座城市同頻共振，以數碼化、人性化的理賠服務創新，將集團的科技實力與本地民生需求深度融合，讓「保險姓保」的溫度滲透到民生保障的每一個細節，為城市高質量發展注入金融動能。記者27日在中國平安2025年中期業績新聞發佈會上獲悉，2025年上半年，平安人壽深圳分公司理賠賠付總件數約3.2萬件，賠付總金額超7.8億元，相當於平均每天賠付176件、支付433萬元，用「真金白銀」為深圳市民築起抵禦風險的「安全防線」。
科技提速理賠 守護堅實承諾
當前，民眾對保險服務的便捷性與保障力需求日益提升。平安人壽深分是否以用戶需求為導向，以科技驅動保險服務革新？平安人壽深分負責人告訴記者，公司已構建了「線上化、智能化」理賠新體驗，在客戶遭遇健康風險乃至生命考驗時，能更高效、更可靠地兌現對客戶的保障承諾，並及時、足額的賠付支持與跨越周期的守護。據介紹，目前，客戶及代理人可以分別通過「平安金管家」APP和「口袋e行銷」APP拍照上傳資料、電子簽名確認功能進行線上理賠申請，實現了理賠案件E化申請率超97%；同時，公司藉助平安集團大數據系統和人工智能技術推出的「閃賠」「重疾先賠」「直賠」「免收實物材料」等服務提升理賠服務品質，約80%醫療險理賠客戶無需跑腿遞交實物材料，真正實現「數據多跑路，客戶少跑腿」「足不出戶，掌上理賠」，為兌現關鍵時刻的保障承諾奠定了效率基礎。
2025年上半年理賠數據顯示：平安人壽深圳分公司身故險累計賠付總件數718件，賠付總金額1.2億元，單筆最高賠付金額為645萬，件均賠付金額為16.3萬元；傷殘險累計賠付總件數318件，賠付總金額1664萬元，件均賠付金額為5.2萬元。這些賠付數據是保障的基石，而高效、便捷的服務舉措，則是實現從「事後補償」向「事前預防、事中保障」延伸的橋樑：超1萬件案件實現閃賠，閃賠總金額1973萬元，最高閃賠金額10萬元；超2萬件免提交實物資料，簡化流程提效；665件重疾案件實現先賠，先賠總金額3931萬元，單筆最高賠付金額為50萬元，讓客戶真正享受到「省心、省時、又省錢」的理賠服務體驗。
出院直付 告別「回頭跑」
對於需要住院治療的市民而言，傳統醫療險理賠流程往往伴隨着「先墊資、後報銷」的痛點。客戶需自行支付數萬元甚至數十萬元醫療費，出院後再收集病歷、發票、費用清單等材料提交保險公司，等待數周審核後才能收到理賠款。這不僅給普通家庭帶來沉重的資金周轉壓力，繁瑣的材料整理、流程等待也容易加劇客戶的心理負擔。
平安人壽深圳分公司負責人告訴記者，為破解這一難題，公司推出了醫療險「出院直付」服務，通過與醫院系統對接和數據交換，實現「出院即賠付」，讓理賠從「事後報銷」升級為「實時結算」。具體而言，發生住院醫療的客戶操作直付申請授權後，實現就診、費用信息同步，當辦理出院結算時，只需支付社會醫療保險及商保醫療結算後的自付部分，無需再到保險公司辦理理賠手續。這種「商保一站式直賠結算」模式，將理賠流程嵌入醫療服務的「最後一公里」，讓客戶在出院時就能完成所有結算，無需再為理賠「回頭跑」。
據記者了解，平安人壽深圳分公司現已與深圳市第三人民醫院、深圳市羅湖區人民醫院完成系統互聯互通，2025年上半年又新增華中科技大學協和深圳醫院為直賠合作醫院，進一步擴大服務覆蓋範圍。從醫療險整體賠付數據來看，「出院直付」服務的推出，精準匹配了深圳市民的高頻就醫需求。負責人告訴記者，2025年上半年，平安人壽深圳分公司醫療險累計賠付總件數2.7萬件，賠付總金額6644萬元，件均賠付金額為2452元，最快閃賠1.95分鐘。醫療險以86%的賠付件數佔比成為「高頻保障」。
聚焦「適老化」 讓銀髮群體享受保險保障
值得一提的是，在數碼化浪潮推動理賠服務高效升級的同時，平安人壽深圳分公司尤其重視老年群體的特殊需求。負責人告訴記者，現在老年客戶對保險理賠服務的需求日益增長，但他們往往面臨「數字鴻溝」與行動障礙，部分老人不會使用智能手機，無法操作「平安金管家」APP；部分老人視力退化、手指靈活度下降，難以填寫電子表單或上傳材料；還有行動不便的老人，無法前往線下網點辦理理賠。為讓銀髮群體也能便捷享受保險保障，平安人壽深圳分公司聚焦「適老化」改造，推出優化老年理賠客戶櫃面服務流程、推行語音報案、提供上門理賠服務等一系列針對性服務，用「人性化關懷」破解老年客戶的理賠溝通難題，為老年消費者提供便捷理賠服務。
從「掌上理賠」的高效便捷，到「出院直付」的省心省力，再到「適老服務」的溫情關懷，平安人壽深圳分公司2025年上半年以多維度的理賠服務創新，用3.2萬件賠付、7.8億元賠款，編織起一張覆蓋重疾、醫療、身故、傷殘的保障網，覆蓋了不同年齡、不同場景下的客戶需求，更以「閃賠」「重疾先賠」「直賠」「免收實物材料」等服務創新，讓保險從「經濟補償」升級為「全流程守護」。（記者 易小婧）
