北京商報訊(記者 陳傑 實習記者 郭白玉)近日，驢媽媽旅遊網組織的一個“俄羅斯-北歐深度遊”29人旅行團因為相關手續未辦齊全致使該團遊客集體滯留莫斯科機場4天3夜。當該團被迫返回中國，部分遊客向驢媽媽提出賠償訴求時，驢媽媽以“遊客將此事告知媒體”為由壓縮原擬賠償方案。不過昨天晚間驢媽媽就此事發布最新申明：公司同意退一賠二。

　　該旅遊團一名遊客昨日向北京商報記者回憶了事件經過。“我們在當地時間下午5時多到達莫斯科機場，辦理入關手續時，海關卻無法在系統中查詢到我們這個旅遊團的遊客名單。”隨後旅遊團被安置在一邊等了5個小時。

　　該遊客回憶，當地海關人員後來收走他們的護照，嘗試辦理落地簽。一行人上交了落地簽申請單和護照，並被帶至候機廳等待，但再無下文。30名旅客在機場待了近50個小時，因機場酒店房間緊張，只訂到少量客房供遊客休息，因為行李被滯留在托運的地方，遊客也無法換衣服，吃飯只能去機場小賣部和餐廳解決。直到第四天遊客才拿到回國機票和護照。而在登機時，包括領隊在內的11人卻無法登機，大概9個小時後才改乘另外的航班飛回上海。

　　對此，驢媽媽方面表示，旅遊團滯留機場，是因為提交入境名單的供應商遺漏了相關手續。為此，不少遊客表示希望退團並獲得相應賠償。驢媽媽方面在關於此次事件的致歉及說明中給出了兩套賠償方案。其一，仍然願意出行的遊客後續行程更改為7月21日-31日的德國+北歐11天旅遊;退還團款20637元/人，免費後續行程，另補償俄羅斯段的地接費用，2500元/人，額外再贈送每人一個驢媽媽本年度包船遊輪名額。其二，對不繼續出遊的客人，給出退一賠一的方案，額外再贈送每人一個驢媽媽本年度包船遊輪名額。隨後，有17名遊客選擇繼續出行，另有12名遊客選擇取消行程並獲取賠償。而有遊客表示，驢媽媽方面對他們說：按照相關規定賠償20%，考慮到遊客的遭遇，補增80%的賠償。如果遊客不將此事透露給媒體，可在此基礎上將賠償增加0.5倍。而遊客根據旅遊法相關規定認為驢媽媽的賠償應該是一倍以上三倍以下，因此要求退一賠二，且因兩批人滯留時間不同，賠償方案也應有所不同。“因為我們將此事告訴了媒體，驢媽媽表示只能給出退一賠一的賠償。”遊客同時表示，他們最擔憂的其實是申根簽證辦出卻未能成行會對後續再簽造成影響，以及是否會在俄羅斯海關留下黑名單。

　　另有遊客透露，驢媽媽在此次旅遊團出行中存在很多不規范操作的地方。“在交涉賠償方案時，遊客要求驢媽媽方面出具當時簽訂的旅遊合同，但驢媽媽方面卻只給出了一份草擬的合同，並無遊客的簽名，也就是說驢媽媽方面在雙方並未正式簽署協議的情況下就將遊客帶出境。”目前此事雙方還在進一步協商當中。

　　以下為致歉全文：

　　驢媽媽關於“俄羅斯、北歐15日遊”29人歐洲遊事件的致歉及說明

　　7月19日，29位報名參加驢媽媽“俄羅斯、北歐15日遊”的遊客在莫斯科機場未能入境，公司對此事件中的29位遊客表示深深的歉意，也感謝社會各界及媒體朋友對此事的關注。

　　事情的經過如下：

　　由上海驢媽媽興旅國際旅行社有限公司自組的“俄北歐15日遊”一行30人(含領隊一名)，於7月17日搭乘CA909的航班從北京出發，於當地時間17：00點多抵達莫斯科機場。但由於簽證名單出現問題，導致俄羅斯邊防拒絕該團隊入境。

　　事發後，我們與此次提供入境名單服務的供應商聯系，經查系該社遺漏手續。為此，供應商與我司一起積極尋找解決方案，並尋求當地旅行社給予各種支持，俄羅斯邊防一度同意補辦落地簽證，我們將客人護照收齊交給了俄羅斯邊防，但最後俄羅斯邊防還是拒絕頒發落地簽證。

　　期間，領隊一邊安排客人在免稅店區域用餐並休息，我社一直在尋找機場酒店，於7月18日上午當地時間淩晨四點安排入住了機場酒店。

　　由於俄羅斯方不允許客人直接飛往第三國，我們一直與客人協商解決方案，做了多套經烏魯木齊、北京或上海再去歐洲的方案。最終，根據大家的意見決定先回上海後再決定是否繼續行程。

　　經過努力，我們於7月18日下午解決了全團的7月19日SU206航班9：20從莫斯科飛往上海的航班，並且為團隊換好了所有的登機牌。但由於俄羅斯航空的原因，在SU206的登機口有11位成員(含領隊)又被臨時留了下來。無奈之下，我們又為客人重新購買了當天MU5066/19:05的東航公務艙航班。

　　驢媽媽為回國客人安排了免費接機、免費預定酒店，派出了5位相關人員全天候去現場處理問題。7月19日晚上到達的第一批客人，辦理完入住手續之後，客人代表湯姮女士等幾位客人，在酒店會議室和驢媽媽代表進行了第一次溝通，驢媽媽代表首先向客人致以了誠摯的歉意，同時願盡最大的努力彌補客人此次所受到的損失。

　　經過溝通，7月20日18點，由於客人內部無法達成一致，故驢媽媽給出了兩套彌補方案，具體為：

　　一、 17位客人繼續出遊：

　　退還原團款20637元/人，免費後續行程。後續行程更改為7月21日-7月31日的德國+北歐11天旅遊，另補償俄羅斯段的地接費用，2500元/人。額外再贈送驢媽媽本年度包船遊輪名額每人一個的方案。

　　此17名客人已經按計劃於7月21日上午11點45分從浦東機場起飛出發。目

　　前行程正常，我們也一直在給予高度重視。

　　二、 不繼續出遊的客人：

　　不繼續出遊的客人，我司決定給予高於國家各種規定的賠償標准，即退一賠一的方案。即退還原團款20637元，另補償團費20637元，額外再贈送驢媽媽本年度包船遊輪名額每人一個。

　　截止目前為止，12位不繼續出遊的客人不接受此方案，堅持他們的退一賠三的主張。

　　此事發生後，公司高度重視、組建了專門應急處理小組。雖然此事是合作供應商出的紕漏，但是我們本著不推諉、積極解決的態度去處理此事，我們給出的標准已經遠高於相關規定。

　　我們會繼續努力做好和客人的溝通工作，也希望客人能夠早日與我們協商一致或者提交法院公正處理。

　　我們為此事給29名遊客帶來了麻煩表示歉意，同時我們會認真吸取教訓、舉一反三，避免類似的問題再度出現。希望社會各界及媒體朋友繼續關注並監督驢媽媽。

　　上海驢媽媽興旅國際旅行社有限公司

　　2015年7月23日