「民之幸福，國之要務」，這既是我們國家的崇高使命與擔當，也是政府為民執政的指路明燈。在江西省萬年縣這片充滿生機與活力的大地上，這一理念被賦予了更為鮮活而深刻的實踐內涵。

    近年來，萬年縣將「為民辦實事」鐫刻於心、踐之於行，堅持習近平總書記以人民為中心的發展思想，心系「民眾福祉」，深耕「民生沃土」，展現了一個務實型政府的新形象，贏得了群眾的交口稱讚，交出了一份滿意的民生答卷。

    服務體系再升級

    隨著經濟社會的蓬勃發展，人民群眾對政府服務的需求與日俱增，對服務品質的期許越來越高。群眾利益無小事，一樁樁、一件件都是關乎民生的大事，其落實成效更是檢驗政府服務的試金石。新時代下，如何讓為民服務理念與時代同行，以「行動之暖」觸達「民眾之心」，成為政府不斷探索的時代命題。

    自2023年11月起，江西省上饒市聚焦群眾急事、難事、煩心事，推出了為民服務新平台——「E呼即辦」群眾訴求平台。該平台以高效辦理每一件群眾訴求為目標，構建了「一個機構抓統籌、一條熱線接訴求、一支隊伍快回應、一張派單管到底、一套機制促提升」的工作機制，打造了「E呼即辦」群眾訴求辦理一體化新體系，實現了「一號對外、各方融合、加速辦結、科學評價」的民生服務改革特色。

萬年縣「E呼即辦」聯合指揮中心工作人員接聽群眾訴求

    與此同時，萬年縣按照上饒市「E呼即辦」要求，成立了「E呼即辦」聯合指揮中心。該中心如同大腦中樞，負責「指揮+實戰」，確保各項任務迅速回應、精准執行，為民生服務加速跑提供了有力支撐。

    在鄉鎮層面，則設立了「E呼即辦」綜合指揮站，它們如同指揮中心四肢，直接參與「實戰+排查」，將問題化解在基層，將矛盾消除於萌芽。

    在村（居）委會一級，「E呼即辦」服務點則如同指揮中心的神經末梢，兼具「前哨+吸附」的雙重使命，敏銳捕捉群眾心聲，吸附各類問題，讓基層治理更接地氣、更合民心。

    萬年縣還從幹部服務能力的持續精進著手，定期舉辦熱線話務技巧培訓、案例深度剖析研討會、轉辦督辦強化訓練及評價回饋考核機制，不斷推動幹部服務能力提升，確保話務員應答規範、平台派單精准、幹部處置迅速高效，贏得了群眾的廣泛好評。

萬年縣「E呼即辦」話務員業務培訓會

    一年多來，萬年縣「E呼即辦」工作實現了從摸索前行邁向高效運轉的新階段。

    隨著2024年11月26日萬年縣委辦公室《關於進一步提升「E呼即辦」群眾訴求辦理品質的若干舉措》通知的發布，標誌著「E呼即辦」這個群眾呼聲的快速回應平台，在解決問題的征途上再次按下加速提質鍵，真正踐行「辦就要辦好」的堅定承諾，讓群眾的聲音得到更加及時、有效的回應與落實。

    實幹彰顯真工夫

    在服務群眾這件事情上，幹得好不好？有許多衡量的維度和指標，但終究都繞不開群眾的「滿意」二字。

    2024年4月中旬，萬年縣「E呼即辦」接到了縣人民醫院的投訴電話：稱該院新建住院部的8台電梯，在投入使用後故障頻發，其中2台電梯還出現了「驚魂墜梯」問題，引發患者極度恐慌，安全隱患巨大。院方多次跟上海三菱電梯公司溝通，要求其派人檢修，但廠家卻以電梯無品質問題為由，置之不理。無奈，院方只能向「E呼即辦」投訴，期待迅速解決問題。

    接到「E呼即辦」工單後，萬年縣市場監督管理局迅速回應，聯合縣消費者協會、縣人民醫院、縣城投公司等部門，組成了8人的處理專班，前往上海三菱電梯公司進行交涉。

萬年縣「E呼即辦」處置專班幹部在上海三菱電梯公司處理電梯投訴問題

    在專班工作人員的據理力爭和法律法規宣導下，上海三菱電梯公司的有關領導終於同意派專業工程師前去檢修。

    經過工程師細緻的檢查，發現電梯存在導靴位置偏移等諸多問題，這些問題都是導致電梯故障的直接原因。

    最終，上海三菱電梯公司免費更換了2台問題嚴重的電梯並對其他6台電梯進行了全面檢修，徹底排除了安全隱患。

    2024年11月20日，裴梅鎮富林村鴨子養殖戶淩建義致電12345，稱其鴨群誤入養殖戶聶新富的放養區，導致千餘只2—3斤重的鴨子被聶新富扣留。淩建義上門索要無果，他向「E呼即辦」求助，希望幫助解決此糾紛。

    早在2024年11月15日，同村養殖戶程陽太也遭遇了類似困境，他的鴨子誤入了聶新富鴨群。兩家鴨子的品種迥異，容易辨認。經「E呼即辦」工作人員調解，聶新富歸還了程陽太幾十只鴨子。

    然而，淩建義的情況更為複雜，他的養鴨規模近五千只，且與聶新富的鴨子品種、養殖時間、體型都高度相似，難以辨認。面對這一難題，裴梅鎮迅速組織由鎮武裝部長、派出所領導、副鎮長、村書記等人組成的調解小組前往現場。

    處理這起鴨子糾紛，實屬不易。淩建義堅稱他的千餘只鴨混入了聶新富的鴨群，而聶新富矢口否認，僵局難解。關鍵時刻，派出所介入調查，通過細查購買記錄、走訪鄰里、追溯鴨苗源頭並核對雙方行動軌跡，最終戳穿了聶新富的謊言。

    但淩建義丟失的鴨子數量如何確定？怎樣歸還？仍是難題。

    「E呼即辦」調解小組成員挺身而出，決定逐一清點雙方鴨子數量。經過努力，終於證實聶新富多出的500只鴨子是淩建義所失。當和解達成，調解小組成員雖滿身鴨屎和泥漿，卻相視一笑，開心離去。

    高效服務新紀元

    妥善處理群眾訴求，無疑是解鎖基層治理難題的金鑰匙，其精髓，在於持之以恆提升服務品質、靈活運用方法策略以及幹部專業能力卓越展現的多重加持。觀察萬年縣「E呼即辦」群眾服務實例，我們不難發現，該縣「E呼即辦」的幹部隊伍，如同一支訓練有素的應急鐵軍，回應迅速、攻堅克難、無懼任何挑戰。面對簡單問題，他們雷厲風行，迅速解決；面對複雜棘手的問題，他們直擊問題核心，撥雲見日，力求從根本上解決問題，真正實現了處置效率與品質的雙重飛躍。

    從裴梅鎮公安、鎮、村領導攜手共解鴨子糾紛，到消費者協會與法治人員並肩作戰，圓滿解決萬年縣人民醫院的電梯問題投訴，這些生動的案例，充分展現了萬年縣對多元聯動工作的深刻理解和科學安排。

    在這裏，不同部門、不同領域的專業幹部架起了一座座連心橋，打破了壁壘，彙聚了力量，既提升了問題解決效率，更映照出社會治理的強大合力，為縣域治理提供了科學打法和寶貴經驗。

    從群眾訴求的「一呼即應」，到訴求辦理的「一應即辦」；從嚴格遵循一般問題「立即辦」、重點問題「二次辦」到緊急複雜投訴即刻啟動頂層快速回應機制，第一時間上報縣領導，統籌部門協同作戰，迅速破解難題。每一步行動都如磐石般堅實有力，展現了萬年縣群眾訴求辦理的堅決果敢與高效執行力。

萬年縣「E呼即辦」不滿意工單複盤攻堅調度會

    為深化服務底蘊，萬年縣更是創新性地組建了夜間回應隊伍，由縣公安局、城市管理局、市場監督管理局、住房和城鄉建設局、住房保障中心等部門強強聯合，對全縣夜間訴求工單進行高效調度與精准處置，確保群眾的每一聲呼喚都能得到及時而有力的回應。

    萬年縣政法委書記李錦春向記者介紹：「萬年縣『E呼即辦』構建了一張嚴密的工單全閉環督辦跟蹤和督查通報機制，即時追蹤群眾訴求處置流程，力促執行高效，確保群眾訴求件件有落實，事事有回饋。」

    截至2024年11月，萬年縣「E呼即辦」平台已受理群眾訴求23342件，話務接通率99.5%，及時簽收率為98.1%，辦結率98.87%，滿意率達到了99.18%，平均回應時長縮短至5分鐘內，平均辦理時長壓縮了35%。

    創新服務，多元聯動顯成效；實幹為民，提質增效無止境。以「E呼即辦」機制築基，萬年縣在服務群眾走深走實陣地上，走出了「有求速應、辦就辦好」的群眾滿意新路子。（記者 林琳 黃穎 圖片萬年縣「E呼即辦」聯合指揮中心）