中新網北京5月26日電 (記者 劉長忠) 中國質量協會26日公布的調查結果顯示，2015年度，中國產險行業滿意度78.4分(滿分100分)，上升3.9分。用戶抱怨率為14.7%，與上年相比下降了23.3個百分點。

　　該項調查涉及的險種以車險為主，同時包括責任險、企財險、貨運險、農業險等。以產險業務的承保過程、日常服務、理賠服務以及保險公司的品牌形象、用戶滿意度、忠誠度、客戶消費習慣為主要調查內容。

　　調查顯示，2015年度產險行業用戶抱怨率為14.7%，與上年相比下降了23.3個百分點，用戶抱怨主要集中在理賠環節。產生過抱怨情緒的用戶中，44%的用戶認為理賠時效過長，34.5%的用戶認為損失核定不合理，29.4%的用戶認為理賠材料繁瑣。

　　中國質量協會測評中心主任李高帥分析稱，目前中國消費者的保險意識弱，對保險的主動需求小，對保險產品的主動問津少。同時，保險產品設計老套、複雜，核保核賠流程冗長，沒有真正做到以用戶為中心，被動式購買情況下消費者再次購買的意願不強。

　　他認為，險企需建立具有分析功能的客戶關系管理平台，對客戶數據進行統一管理並建立客戶分析模型，整合一切客戶接觸點，實現客戶數據的互聯互通，有針對性地開展交叉銷售和服務，提高客戶滿意度。

　　此次調查依據國家標准《顧客滿意測評模型和方法指南》，采用網絡調查和電話調查相結合的方式，覆蓋北京、上海、廣東等15個樣本省份中各家保險公司的個人客戶。這是中國質量協會、用戶委員會連續第五年開展此項調查。