人民網北京1月11日電 (劉佳)人民網旅遊3·15投訴平台今日公布2016年旅遊投訴數據，平台2016年全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長了0.68%，全年回複率為47.94%，較2015年下降10個百分點。其中涉及雲南、北京的投訴數量居全國前二，廣東和上海並列第三，針對在線旅遊企業的投訴量達46%，攜程旅行網、去哪兒網、途牛旅遊網投訴數量居在線旅遊企業前三甲。

　　數據顯示，2016年旅遊投訴集中在旅行社(38.6%)、景區(20.2%)、航空(15.8%)、酒店(15.1%)、和導遊(7.4%)等五個領域，旅遊合同與行程不符、導遊強迫購物、服務態度差仍是投訴的重災區。從投訴對象來看，在線企業的投訴主要集中在機票和酒店領域，省份的投訴主要集中在景區和退貨方面。

　　2016年平台共收到797條涉及全國各省份的投訴，雲南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%，其次為北京，共有88條投訴，與2015持平，廣東和上海以55條投訴並列第三;2016年涉及OTA的投訴有所下降，為680條，較2015年下降6.6%，攜程旅行網以203條投訴居在線旅遊投訴量首位，去哪兒網居第二位，其他投訴較多的企業依次還有途牛旅遊網、阿裏旅行·去啊、同程旅遊、驢媽媽旅遊網、藝龍旅行網等。

　　在全國各級旅遊投訴辦理機構中，共40個機構對本平台投訴進行了回複，其中四川(回複率85%)、海南(回複率60%)、廣西(回複率42.1%)回複率較高，投訴量前三位的雲南、北京、廣東和上海回複率均在15%以下。OTA中，沒有一家回複率達100%，回複率最高的前三名分別是同程旅遊(98.2%)、去哪兒網(97%)和藝龍旅行網(94.4%)，窮遊網、美團網、悠哉旅遊網和酷訊旅遊回複率為0。本平台參與回複的旅遊企業中，驢媽媽旅遊網處理投訴的效率最高，網友投訴平均3.9天可得到處理，其次為去哪兒網，耗時4.8天，其他企業平均回複時間均大於5天。

　　2016年人民網旅遊3·15投訴平台共為遊客挽回損失554605.29元，回複單位中，攜程旅行網為網友追回的損失最多，達170408.33元，其次為途牛旅遊網，幫助遊客追回損失163347.71元。