百事可樂克服謠言危機。

　　2018 年 3 月的《科學》雜誌，發表了一項非常大規模、有系統性傳播研究結果，發現假新聞往往在社會跑得比真新聞更快更廣。

　　有人格心理學家對1942年美國珍珠港事件中的戰時謠言作出分析。有關謠言的傳播是以美國公眾對官方的「戰時損失報告」不信任為基礎的，對此他們作過實驗研究，發現口頭傳播流言後，其內容會發生明顯的歪曲。一般來說，流言先是緩慢傳播，後來不斷加快，當多數人皆知時，又變得緩慢起來。在社會心理學中，人們把流言對個人心理與行為造成的消極影響現象，稱之為流言效應。

　　加強信息防止流言

　　據心理學家研究，在三種情況下最易產生流言效應：首先是在缺乏可靠信息時，人們因弄不清事實真相，容易去傳播流言，以顯示自己比人家能幹。第二是在不安與憂慮時，人們心理普遍不踏實，最易感覺風吹草動。第三是在社會處於危機狀態，如地震、災荒、疾病流行等時，由於人們的恐怖感與緊張感，對一些危及生命安全的事，極易加以傳播成為流言。

　　流言是一種不可忽視的心理現象，因此流言對於企業形象當然也大有影響。簡單來說，流言的產生與信息不暢通相關，所以只要在廣告宣傳中加強相關信息，就可以防止流言的產生。

　　1993年百事可樂面臨過一場謠言危機，西雅圖一家電台報道，一對夫婦在一罐百事可樂內發現一支注射器，隨後一名婦女也聲稱出現類似事件，相關監管部門隨之介入，地方事件迅速蔓延成為全國性事件，這對百事可樂的品牌形象造成嚴重損害。在謠言危機發生後，百事可樂並沒有一味否認，而是採取公開坦白的態度，並集中新聞傳播渠道，允許記者參觀產品生產線，公開產品生產過程，排除生產線上產品被破壞的可能。過了一周，真相水落石出，事件也終於平息。

　　英國切斯特大學金融科技及數據分析教授 梁港生

　　(逢周一刊出)