本報記者 方璐 北京報導

　　退貨作為消費者一項正當權利，不僅在實體店可行，國家在電商領域專門推行了“7天無理由退貨”規定。但對於“雙十一”銷售額激增的大小電商來說，物流成本遠高於實體店的退貨，成了不可回避之痛。

　　中國行業研究網資料顯示， 去年“雙十一”電商退貨率平均占到銷售量的25%，部分商家高達40%。今年，僅11月10日至11月17日7天時間，全行業處理的郵件(快件)量達到5.86億件，比去年同期增長近70%。日最高處理量是平常日常處理量(3309萬件/天)的三倍。這意味著，今年“雙十一”退貨率仍然居高不下。

　　退給商家的貨物中，有多少退貨屬於正常範圍之內，又有多少退貨降低了各個環節的運營效率? 不管何種原因進行退貨，對買家、賣家以及涉及到的物流公司都關係到運輸成本、破損成本等。此外，退貨還關係到情緒成本。24日，接受21世紀經濟報導記者採訪的多家企業認為，退貨率資料對電商企業而言較為敏感，但的確是企業很重視的成本之一。

　　敏感的退貨率

　　深圳市海格物流股份有限公司(下稱“海格物流”)服務的物件有跨國零售集團，也有國內電商巨頭。

　　“雙十一”開始前一個月是海格物流最忙的階段。事實上，這樣的忙碌不僅備戰“雙十一”，也為“後雙十一”退貨在做準備。工廠大量的貨輸送給不同電商，迅速抵達全國各地配送中心，再下發到相對應的快遞公司倉庫，這場始於每年9月底的商品大遷徙考驗著物流的各個環節。

　　但退貨話題，依然成了物流公司為電商企業竭力守護的秘密，因為這些電商企業是其“客人”。據21世紀經濟報導記者瞭解，“客人們”比外界更想知道彼此的退貨率，因為這關係著自身與競爭對手之間採購與經營狀況的較量。這是因為，每一位網購的消費者，下單之後，密密麻麻一長串的物流資訊中，可以窺見物流環節的動態變化。這一流動在虛擬商務中的電子流程系統，與供應商、平臺商、物流商等等的利益息息相關。

　　以物流公司建設成本為例，海格物流零售物流本部副總經理陳家和接受21世紀經濟報導記者採訪時說，粗略劃分，海格物流服務業務為兩種：傳統零售、電子商務。受海格物流基數小所限，電商業務一年增幅比例高達100%-200%，遠超傳統零售。為了應對龐大的物流運轉，公司必須開拓建倉點。

　　作為承運商，中轉貨物所需的建倉成本是公司必然支付的，“這塊增長非常大。”陳家和說，包括買車和投入人員成本。另一塊成本巨大的是打造IT物流系統。對於海格物流們而言，這些支出如同已經啟動的過山車，只能往前而不能按下暫停鍵，“有些地方倉庫還不夠，有些地方還沒建立起來，所以都不知道怎麼算(成本)。如果暫停下來就好算，但暫停了，又要拿錢來擴張，投資又要增大。”

　　物流公司的成本與退貨之間有何關聯?很簡單，出貨，對於物流公司、電商等而言，期盼是一條射線，從一個點發向另外一點，不要返還，完成買賣並實現買賣雙方的皆大歡喜。但退貨，相當於所涉數方再以買家為點，往回畫一條射線。對廣大消費者而言，這是一項可以行使的權利，對於這條射線上一步一流程的接力點而言，卻是物流資源的重複支付。

　　“有些服務區還沒覆蓋到，還在建倉，但到一定程度就不會再擴張了。”陳家和說。物流公司建倉主要為配合電商，“跟著它們的佈局走，它們停了，我們也停了。”物流與電商雙方對貨物承載的功能不同，前者主要為對貨物進行暫存、補貨，後者主要將所有貨物集中在一起，並進行分揀。

　　“它們是大水池，我們是小水池，它們那個水經過我們這裡。”陳家和說。在他看來，“雙十一”的退貨量要到12月份才到物流公司。因為那時，退貨將通過物流公司流向供應商，公司將其集中並來回，一個月之內，再集中退回給工廠。“退貨對電商來說不太好講，退多退少，誰都不說，比較敏感。”他說。

　　不同商品退貨率的秘密

　　“雙十一”大戰下來，儘管各家電商對各自的退貨率守口如瓶，但不同的商品退貨率高低不同，這對經營不同種類商品的電商們來說，由此承擔的退貨成本各有差異。

　　24日，京東內部負責人對21世紀經濟報導記者說，從今年1月1日起，京東自營商品就實施了“七天無理由退貨”，此舉比“新消法”正式實施提前了三個半月。針對自營商品，京東實施的政策是“客戶購買京東商品7日內(含7日，自客戶收到商品之日起計算)，在保證商品完好的前提下，可無理由退貨(部分商品及品類除外)。”

　　但京東也依據“新消法”相關規定，劃分出自營商品不適用“七天無理由退貨”的產品，比如，個人定制類商品、鮮活易腐類商品、線上下載或者拆封的音像製品、食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、虛擬商品等。採訪中，京東對“雙十一”結束後退貨率大約是多少未作說明。

　　在上海飛牛集達電子商務有限公司事業拓展部兼物流配送部總經理袁彬看來，今年新上線的飛牛網退貨率則較低，原因是顧客一般不會買了一瓶醬菜打開吃了，再退貨，即“食品、快消、洗化類”等產品的退貨率均會因產品自身所具備的屬性原因，較少發生退貨。他說，食品退貨率幾乎可以忽略不計，大約不到1%。

　　同時，以飛牛網家電銷售為例，可以在實體店看完貨再到線上購買的家電退貨率大約僅在2%左右。24日，國美線上行銷副總裁兼新聞發言人黃向平對21世紀經濟報導記者說，國美線上“雙十一”期間退貨率也“比較低”，因為“雙十一”作為特殊節日，家電商品不僅價格低、只要服務到位，會有效避免退貨率問題。 國美線上為避免更多退貨事件，對線上圖片展示、產品價格的直觀性和顧客快速購物的便捷性，都特別加以注意。

　　袁彬認為，電商產品退貨率最高的品類應當集中在服裝、鞋帽。“退貨率大概在10%以上。”他說。

　　就退貨原因，黃向平說，顧客退貨原因主要是收到貨物後，認為產品與想像中有所差別;其次是消費者衝動消費;再者就是商品品質問題導致退貨。

　　退貨的確給電商帶來了成本支出，主要表現在物流、商品破損率、商品周轉運輸等。退貨對電商企業造成的最大成本是，“物流、財物、人員以及重新辦理退貨手續的流程。”袁彬說。