【香港商报网讯】记者李芳、林丽青、通讯员王晓佳 王凌 况淑敏报道：近年来，公众的“税感”日渐强烈，纳税人的咨询服务重点从知晓政策内容的“知其然”向了解政策制定背景的“知其所以然”方向转变，广东地税主动回应纳税人关切，12366全省集中给广东纳税人带来咨询新体验。自2016年8月1日起，广东地税12366纳税服务中心集中受理全省21个地市12366话务，在服务效率最高、管理最规范、综合成本最低上发力，多项业务一个电话搞掂，让纳税人最多拨打一次，进一步营造了便利化的税收营商环境。
该中心成立至今全省咨询服务总量329万个，业务量在全国地税系统排名第一，其中人工咨询接通245万个，平均每三秒一个来电，接通率提升至92.7%，单日咨询需求量最高达16496个。
一通电话 问清全省税务
过去，由于热线属地管理，广东省21个地市12366热线均只能解答当地的涉税咨询，现在，全省咨询服务“一盘棋”，实现全省统一接入、规范答复，消除了地域、业务、服务三大差异，实现了业务咨询与技术咨询接入统一、服务统一、规范统一和考核统一，大幅提升了咨询服务管理的规范性、统一化水平。
与全国其他省份不一样的是，广东地税12366还能解答社保业务。“原来地税12366热线的咨询业务还包括社保啊!”在广东地税12366公众开放日上，企业代表们解开了对12366热线服务的各种盲点，进一步加深了对税收咨询服务工作的认同。广东是全国第一个实现社保费由地税全责征收的省份，12366热线的服务范围全面覆盖广东500万单位纳税人、4200万自然人纳税人和2100万社保缴费个人。从地域来看，咨询需求主要集中在珠三角城市，需求量最高的城市依次为广州、佛山、珠海、东莞、顺德。
遇到咨询国税业务的来电怎么办?面对咨询问题涉及国税业务的来电，广东地税12366可在解答完地税业务后，在线转接电话至国税部门，由国税部门进行解答，让纳税人切实感受到税收服务的春风。
回拨回访 服务到位到家
纳税人未接通12366，让纳税人最多打一次如何实现?据12366热线工作人员介绍，对三次拨打热线未接通的来电安排专人一一回拨，化被动为主动，进一步提高纳税人获得感。集中服务一年多来，广东地税12366热线通过配齐配强座席、提质提效服务快速响应纳税人的咨询需求，接通率高达92.7%，155万个来电在20秒内接通。
纳税人的关注点直接决定12366的服务定位。为掌握纳税人的真实想法，广东地税12366热线积极开展“问需求、听建议”活动，运用“互联网+”思维，依托总局12366纳税服务综合平台、移动互联信息技术，以电话回访、问卷调查等为抓手，多渠道征集纳税人需求。此外，还积极“走出去”与公众互动，联合纳税人协会等第三方组织走访安利集团等大型企业，聆听企业对热线建设的心声，主动帮助纳税人减少和降低涉税风险。
针对收集回来的社情民意，广东地税12366热线利用现代信息技术手段，深度分析挖掘纳税人需求大数据，准确掌握纳税人个性和共性诉求，以此明确工作中存在的问题、原因、改进方向并积极响应纳税人的合理诉求，分工负责、分级办理、分类处理，重点解决纳税人的难点、痛点和堵点，务求实现服务到位到家。
“2017年9月初，我参加了广东地税12366的公众开放日活动，详细了解12366纳税服务热线发展历史，亲身体验税法咨询服务全过程，进一步加深对税务工作及法律法规的了解和认识，有利以后更好地服务本地企业。”普华永道中国税务及商务咨询总监林疋对记者说。目前，12366热线已成为纳税人涉税咨询的首选方式和主要渠道。
2017年7月，广东地税12366首次开通满意率测评，截至12月31日，全省近40万纳税人参与测评调查，总体满意率达到99.76%，服务水平获得纳税人的高度认可。
问计问需 优化服务生态
一个电话的结束，并不代表着服务的终止。广东地税12366纳税服务中心树立“共享思维”，及时将12366大数据上所反馈的咨询需求传递给纳税人学堂、国地税联合普法教育基地等税务服务阵地，通过盘活直播、APP等“互联网+税收服务”资源，搭建起国地税合作精准对接纳税人需求的“绿色循环”，利用“线上+线下”的模式共同为纳税人提供更专业更精准的纳税服务，逐步建立“一竿子到底”的税收政策解决辅导常态化机制，取得“1+1>2”的服务效果，切实营造便利高效的税务营商环境。
“营改增后,我们迫切需要了解铁路运输业的税收政策变化和最新税收优惠政策,纳税人学堂组织的专场培训正好满足我们的需求。”广铁集团财务人员小李说道。2017年以来，纳税人学堂以纳税人需求为导向，截至2017年12月共举办税收、征管、社保等各类辅导培训课程60门，培训覆盖47.6万人次，有力地拓展税收普法广度、深度，纳税人获得感满满。纳税人学堂还将培训课程搬上直播间，实现全网直播，先后组织“广东省电子税务局操作”、“服务‘一带一路’系列专题”等直播课程，20万纳税人不受时间、空间限制，切实让纳税人税务辅导体验更丰富、时间利用更灵活、政策理解更通透，让税收普法更具实效，有效分流了12366的咨询需求。
为提高涉税咨询服务的规范性和统一性，广东地税12366热线还以来电人为第一视角搭建信息资源池，把纳税人最常咨询的问题编辑成“税收知识树”，并将2957条政策法规导入到“纳税人学堂APP”，供纳税人随时随地查阅。下一步，广东地税12366热线还将围绕“电子化办税、大数据管控、全过程服务、智能化提升”的互联网生态征管模式要求，构建纳税人需求数据“立方体”，探索微信咨询等多元化智能咨询渠道，利用云技术夯实多渠道同步发布涉税信息机制支撑，全力建设12366热线“智慧服务体系”。