作為「黃山首站·國際屯溪」，安徽黃山市屯溪區始終把遊客與企業的「急難愁盼」放在首位，構建起快速響應、高效處置的文旅矛盾化解機制，既以「快響應」守護旅遊秩序，更用「有溫度」的服務擦亮品牌，讓每一位遊客賓至如歸，為企業發展保駕護航，持續提升旅遊體驗感與美譽度。

    走進屯溪區文旅體局的會議室，一面印有「情系遊客 調解有方 熱忱服務 文旅之光」字樣的錦旗格外醒目。執法人員告訴記者，錦旗是一名來屯旅遊的安陽旅客張某送的。2024年10月29日，張某通過12345熱線反映，其在參加屯溪區某旅行社組織的旅遊期間，意外摔傷導致骨折，需緊急協調涉事旅行社協商醫療費用及其他相關賠償。

    屯溪區文旅部門接到群眾訴求後，立即啟動旅遊投訴應急調處機制。面對張某因傷行動不便的實際困難，工作人員第一時間趕赴遊客入住酒店進行現場處置。「當天晚上6點左右，我們接到這個投訴件後，第一時間與遊客和旅行社的負責人進行聯繫，趕到酒店房間安撫遊客的情緒。在現有證據的基礎上，結合相關法律法規、各地市的法院判例以及對此類意外受傷事件的賠償金額等相關內容，提出雙方都滿意的解決方案。」文旅部門執法者胡芳介紹道。

    經過多輪溝通協調，最終促使旅行社從最初建議司法訴訟轉變為同意現場調解，並達成協議。「對文旅執法人員是100%滿意，是他們及時了解情況，耐心進行勸導，這件事肯定沒有這麼快解決，非常感謝他們。」某旅行社負責人王劍鋒表示。

    從智慧旅遊平台的實時監控到多語種服務團隊的貼心引導，從夜間經濟亮點的打造到文旅IP的深度開發，每一個細節都彰顯着「以遊客為中心」的服務理念。「近年來，屯溪區始終堅持『遊客為本 服務至上』的理念，建立快速響應機制，做到第一時間介入、依法依規調處、以務實舉措化解矛盾，切實提升遊客的安全感與滿意度，不斷優化來屯遊客的旅遊舒適度，提升旅遊服務環境。」文旅執法人員胡興培說。（記者 吳敏 通訊員 徐雅娜）