3月14日，廣州市市場監管局發布了消費者權益保護和消費投訴舉報的情況。記者了解到，2022年，全市市場監管系統，共接收處理消費諮詢投訴舉報工單86.63萬件，其中，投訴類53.68萬件，舉報類26.16萬件，諮詢類等其他工單6.79萬件，為消費者挽回經濟損失9000餘萬元。

    數據顯示，商品類消費投訴舉報佔投訴舉報總量的71.60%，服務類消費投訴舉報佔投訴舉報總量的28.4%。從問題類別看，投訴主要涉及：質量、售後服務、合同、廣告、不正當競爭，上述五類問題的投訴量合計34.42萬件，佔投訴總量的64.14%。

    線上消費投訴舉報趨增 佔比首超6成

    隨着數字經濟快速發展，消費者日益青睞線上消費，引發相關投訴舉報趨增。據了解，2022年涉線上消費投訴舉報共53.25萬件，佔全年投訴舉報總量的三分之二，與往年相比佔比首次超6成，與去年相比數量增長近5成，「線上化」增長態勢明顯。消費者關注熱點集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫療器械等商品，以及互聯網服務、教育培訓服務等，主要反映網購商品存在質量瑕疵、配送售後不及時、線上服務失信爽約、宣傳與實際不符、經營者未兌現承諾等問題。

    同時，休閒消費熱度不減，退費糾紛及預訂退改是熱點問題。伴隨人們生活水平不斷提高，休閒消費需求持續升級並日益多元，主要體現在文化娛樂、體育運動、遊玩出行等方面，與此同時消費爭議也不少。2022年有關休閒消費投訴舉報佔全年投訴舉報總量的2.44%，與去年相比數量基本持平。消費者主要反映遊玩出行預訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭議，遊樂園、運動場、書吧、網吧等服務欠佳及退費糾紛，文化運動用品質量及售後問題等問題。

    「老小」消費也日趨關注，「一老」「一小」消費權益不容忽視。老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費群體中的弱勢群體，因此產生不少消費糾紛，日益受到大眾關注。2022年涉老人消費和未成年人消費的投訴舉報佔全年投訴舉報總量的2.25%，較去年增長近一倍，受關注度顯著提升。「家長」投訴熱點為未成年人線上網絡遊戲大額充值、直播打賞等，線下被誘導購買玩具盲盒、遊戲卡牌等；「兒女」主要反映老人購買保健食品、養生產品等商品或接受文化娛樂、休閒旅遊等服務時，容易被忽悠、誤導，陷入「消費陷阱」。

    新型消費需求趨增，消費新業態新模式成投訴舉報增長點。在科技賦能和消費升級驅動下，新型消費蓬勃發展，主要體現在直播帶貨、短視頻銷售、共享經濟、在線文娛等新業態和新模式，相關投訴舉報呈逐年增長態勢。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年此類投訴舉報有5.08萬件，同比增長4倍多，主要集中在商品宣傳、商品外包裝標識以及退換貨等方面；又如涉及共享經濟相關服務的投訴舉報共1104件，同比增長22.39%，集中反映共享充電寶違規收費、共享自習室體驗不佳等問題。

    構建「共建、共治、共享」的放心消費環境

    為加快廣州建設「國際消費中心城市」，據廣州市市場監督管理局相關負責人表示，市場監管部門將圍繞消費者權益保護，多措並舉，積極構建「共建、共治、共享」的放心消費環境。

    消費者維權機制進一步健全。據了解，廣州市區兩級政府建立了消費者權益保護工作聯席會議機制，加強投訴舉報數據分析研判，針對消費者投訴舉報反映集中的領域，開展專項整治行動，並在電子商務、旅遊、交通運輸等9個重點行業持續開展放心消費創建活動。政府主導、部門協作、群眾參與、權責清晰、社會共治的消費者權益保護格局基本形成。

    廣州組織全市市場監管部門從加強平台建設、健全維權機制、暢通維權鏈條、加大執法力度、強化公示公開、優化數據利用等8個方面入手，建立起覆蓋事前、事中、事後全鏈條消費者權益保護機制。探索建立覆蓋大灣區九城市消委會之間的網絡視頻調解消費糾紛機制，積極推動簽訂、落實《粵港澳大灣區消費維權合作備忘錄》《廣州市消委會、澳門特別行政區消委會消費維權合作協議》。同時，消費糾紛處理效能不斷優化。廣州加大對12345熱線、全國12315平台工單的督辦力度，對涉及疫情防控、緊急突發等工單落實「接訴即辦」。同時，在全市大型商超建立消費維權服務站和在線消費糾紛解決機制，及時高效為群眾處理消費糾紛。

    目前，全市共建立消費維權服務站1209個，在線消費糾紛解決（ODR）企業124個。2022年，全市消費維權服務站共處理消費和解爭議7.14萬件，和解成功率77.79%，爭議金額超2000萬元，在線消費糾紛解決（ODR）企業接收處理消費和解爭議1.39萬件。除此以外，市場監管部門還建設上線了「消費投訴公示系統」，方便消費者查詢了解商家相關信息，消費者可以關注「廣州市場監管」微信公眾號，在服務菜單欄，選擇「消費維權」，進入「投訴公示」，查詢自己想去消費的餐飲店、商場超市等各類商家，可以看到其近一年的被投訴量和調解成功率。（記者 徐紅 通訊員 穗市監）

頂圖：荔灣區市場監管部門為市民免費檢測食品（通訊員供圖）