申訴專員公署今日（7日）公布兩項主動調查的結果，其中有關政府1823熱線，並向效率促進辦公室（效率辦）提出共13項改善建議。申訴專員趙慧賢認為，1823未能有效處理跨部門投訴及部門之間權責不清的個案，同時未能適時跟進個案，建議應提升運作效能，並支持及配合完善地區治理方案。

申訴專員趙慧賢7日主持新聞發布會，公布有關1823處理投訴及查詢的成效和食物環境衞生署對持牌泳池的監管的主動調查結果。(政府新聞處)

效率辦轄下1823成立超過20年，提供24小時一站式服務，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢，並接收市民對所有政府服務的投訴。公署調查發現，2018年至去年期間，1823熱線每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴。在處理投訴方面，有7400宗因為部門拒收而須透過上呈機制處理，當中約4100宗個案超出各政府部門一般回覆時限的30天以上才完成跟進，約560宗個案更超過6個月仍未完成跟進，情況並不理想。

在處理投訴方面，調查發現，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協作。調查亦發現，1823在來電處理、與參與部門的合作安排、日常運作及數據運用等也尚見可改善空間。

趙慧賢表示︰「跨部門及權責不清的投訴所涉範疇大多屬直接影響民生的地區問題。單靠1823現行的上呈機制未能確保投訴能獲妥善處理。政府在完善地區治理方案下，已成立由政務司副司長主持的『地區治理專組』，統籌和協調涉及跨部門的地區問題。民政事務專員是政府在地區層面的代表，統籌部門在地區的服務，以及協助解決地區問題。1823應就一些重覆出現權責不清的地區問題的個案，有系統及適時地提交民政事務專員或上呈『地區治理專組』，以期透過政府的高層架構更有效解決問題。」

公署向效率辦提出的改善建議包括：嚴格執行部門如認為個案不屬其職權範圍或應由其他部門處理，須在指定時限內回覆並解釋原因的要求；若部門在限期過後仍未回覆，1823可直接啟動上呈機制或按該機制要求相關部門再次檢視個案，以確保投訴獲適時處理；就涉及地區問題及重覆出現權責爭議的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度及恒常化，以便有系統、適當及適時地把個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」；要求參與部門定期就新服務或新安排提交籌劃預算，以便作出相應準備，並不時提醒部門更新知識庫的重要性。

而就剛完成更新的電話系統，持續積極監察並適時檢視，以進一步提升1823接聽電話的比率；在處理查詢的工作上進一步應用人工智能科技；進一步整理1823處理查詢及投訴所得的數據，以便局╱部門自行提取所需數據作出全面分析，以改善政府服務；以及對跨部門個案進行系統性分析及整合相關數據，不時向「地區治理專組」提交報告，以協助政府解決涉及跨部門的地區問題及制定加強地區行政的長遠策略。

另一方面，效率辦表示，接納公署提出的改善建議。效率辦多年來一直致力持續改善1823的服務。就公署在報告中所提及的建議，當中有7項屬1823已落實或將會落實的措施。至於其他建議，效率辦表示接納並會積極跟進。綜合而言，就處理投訴（包括要求政府服務）方面，效率辦會按公署建議就涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案作系統性梳理後，向由政務司副司長主持的「地區治理專組」提交報告，供專組與相關部門商議並提供指導。此外，效率辦會制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度恒常化，以更有系統、適當及適時地把個案提交民政事務專員或上呈專組。

就提升運作效能方面， 1823於2023年已開展一系列使用新科技以提升運作效能的項目。其中，1823已於2023年底完成電話系統的更新工程。1823亦正全面擴展人工智能聊天機械人，以解答服務範圍內的常見查詢；以及試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆。此外，1823將會應用人工智能語音轉文字技術，將市民的語音留言轉換為文字，以提升處理效率；以及提供自助服務，讓來電市民可以透過短訊接收所需的資料。

就加強部門與1823的協作與溝通方面，1823會按公署建議繼續就參與部門的資訊發放向相關部門提供意見及與各部門加強協作和溝通，並就可能發生的突發及緊急情況，與相關部門商討及制訂後備方案及應變措施。

就善用數據進行分析方面，1823會繼續按現行安排不時向部門提供個案數據，以及向參與部門提交各項個案統計數據及分析報告，以便部門整合本身的營運數據及從其他渠道收集到的查詢及投訴資料，作綜合分析。為更好利用日常運作所收集的數據，1823會進一步整理為部門處理個案所得的數據，以供政策局╱部門作出全面分析，進一步改善政府服務。

頂圖：申訴專員公署公布有關1823處理投訴及查詢的成效的主動調查結果。(政府新聞處)