「3·15」國際消費者權益保護日來臨之際，記者從工行深圳市分行獲悉，該行以建設「人民滿意銀行」為目標，立足營業網點「工行驛站」，通過「環境舒心、接待熱心、便民省心、專業貼心、敬老暖心」的高品質「五心服務」，持續守護市民的金融權益。同時，該行創新開展反假、反詐等多元化金融知識宣傳教育活動，切實提升公眾金融素養與風險防範能力。

　建成33家養老金融特色網點

　工行深圳市分行深入貫徹做好養老金融大文章要求，大力推進養老金融特色網點建設，目前已建成33家養老金融特色網點，分布在各網點的185名「長者無憂」愛心專員，能隨時為老年客戶提供更有溫度的服務。

　作為深圳市首家AAAA級無障礙標桿網點和工行養老金融特色旗艦網點，分行營業部已成為深圳銀行業養老金融服務的樣板：網點內配齊無障礙呼叫鈴、愛心座椅與愛心窗口、移動升降填單台、AED除顫儀等適老化設施，配備「長者無憂」愛心專員提供專屬陪伴與手語服務，還精心打造「雙聆悅讀專區」「養老休閒驛站」等主題專區，推動養老金融服務從基礎保障向品質生活跨越。

　3月以來，分行營業部以「3·15」消費者權益保護日為節點，打造沉浸式養老金融知識沙龍，通過「養老三支柱」主題展陳、互動體驗區等場景，讓老年客戶直觀了解養老保障體系；依託「智慧養老體驗區」與「銀髮金融課堂」，工作人員以專業講解、現場體驗等形式，詳細解讀個人養老金制度與養老金融知識，切實提升老年群體風險防範意識。

　在適老化服務不斷升級的同時，該行近期推出的「老年客戶預約上門服務」功能，依託手機銀行，以「線上預約、線下觸達」模式破解老年客戶業務辦理難題。

　培訓超2000餘名「第一響應人」

　工行深圳市分行立足網點實際，構建全方位、多層次的應急服務體系，將客戶生命安全和財產安全保障融入服務全過程，築牢金融服務的「安全屏障」。

　自2021年以來，工行深圳市分行聯合深圳市應急管理學會、深圳市紅十字會等機構，持續開展「第一響應人」網點安全應急管理項目，目前已培訓超2000餘名網點人員。同時，該行制定完善的《網點應急服務預案》，為金融服務現場增設一道安全防線。

　近日，工行深圳沙井支行營業廳內，一位客戶等候時突發身體不適，網點人員第一時間敏銳察覺客戶異常狀況，迅速啟動網點應急處置預案，將客戶妥善安置至休息區域，一邊為客戶實施必要的身體舒緩與情緒安撫，一邊聯繫120救護電話，並將網點AED除顫儀取出備用，為客戶爭取寶貴救治時間。工行員工的應急反應能力和有溫度的服務，成功地幫助客戶度過這次危機，也為該支行贏得一面來自客戶真誠致謝的錦旗。

　深入場景宣傳 提升百姓風險防範能力

　據了解，在中國人民銀行深圳市分行工作部署下，工行深圳市分行以「金融為民」為核心，創新宣傳形式、精準覆蓋不同人群、深化多方聯動，將反假幣、反詐宣傳延伸至醫院、軍營、社區、校園等各個場景，實現從普通居民到醫護群體、從境內群眾到跨境港人、從職場人士到入伍新兵的全域覆蓋，織就立體金融防護網。

　工行深圳李朗支行走進深圳市第三人民醫院，開展「以花獻禮·金融相伴」反假幣宣傳活動，為醫護工作者送上鮮花的同時，結合醫院夜班收費、急診押金等易受騙場景，講解假幣識別技巧與電信詐騙防範知識，解答支付安全、徵信保護、消費維權等熱點問題。

　工行深圳百仕達支行走進軍營，為入伍新兵送上「金融安全大禮包」，通過實物演示、案例講解普及人民幣防偽特徵與假幣識別「一看、二摸、三聽」方法，同時剖析冒充家屬詐騙、虛假徵兵補貼等針對軍人群體的詐騙手法，傳授「三不一多」防詐口訣，提升新兵金融風險防範能力。

　工行深圳福民支行聯合皇崗村股份公司，在福田口岸毗鄰社區開展「跨境金融安全守護」專項行動，設置「港人金融服務專崗」，安排粵語服務人員為港人客群講解跨境支付、貨幣兌換中的防偽與反詐要點，發放雙語版《港客服務常用業務TIPS》，同時為老年居民揭露養老理財、數字人民幣詐騙等新騙局，演示含紫外線照射檢測的假幣鑑別「四步法」，並開通港人金融服務諮詢專線，打通跨境服務「最後一公里」。

　工行深圳蛇口支行營業部走進某高校深圳研究院，為師生創新開設「金融安全課堂」，傳授人民幣防偽特徵識別技巧，以真實案例揭示消費場景中的現金詐騙風險，解讀《個人信息保護法》和普及反洗錢法規，強化守護賬戶安全的法律意識。

　工行深圳市分行相關負責人表示，該行將持續深化網點服務創新，豐富金融宣教形式，將消費者權益保護融入經營發展各環節，不斷提升服務質效與宣教實效，切實守護好金融消費者的「錢袋子」，為深圳金融消費者權益保護工作貢獻更大力量。（記者 何瑋 通訊員 陳倩怡 劉昕明）