2025年，東航在萬米高空、航站樓及旅客出行前提供網絡連接、清晰指引、上門取送行李等服務，踐行「真情服務」理念。作為民航「國家隊」，東航以「精心、精準、精緻、精細」的「四精」服務升級體系，用有溫度的飛行連接山海，彰顯新時代民航央企擔當。

    全流程「絲滑」：打造最順暢的出行效率

    今年8月，東航升級京滬「空中快線」服務，推出「易登機」免費改簽政策，獲旅客「隨到隨走」好評。該政策將免費改簽窗口延長至航班起飛前，可選範圍擴至前後4小時同航程航班，並免收一次變更手續費，有效滿足差旅群體行程靈活需求。

    針對上海虹橋與浦東機場跨場中轉痛點，東航2025年推出「空港通」服務。旅客無需提取和重新託運行李，由東航直接將行李從始發機場送至最終目的地，國內互轉時間壓縮至180分鐘，國內轉國際縮短至210分鐘，已服務超2萬名旅客。

    此外，東航還推出「行李門到門」服務，旅客通過APP申請即可享受上門取件及目的地指定位置送達服務，目前已覆蓋長三角24城及多條國際航線，助力旅客輕裝出行。

    全人群匹配：定製最貼合的專屬服務

    東航於2025年推出新登機牌，採用大字體、高對比度設計，突出航班號、登機口、座位號等核心信息，以提升信息辨識度，解決旅客尤其是老年旅客的閱讀困難。

    同年，東航構建分層級關懷體系，「東航陪伴服務」在全國多站點推行，為老年旅客及無成人陪伴兒童提供全流程引導。針對老年旅客，服務覆蓋值機、安檢、登機等環節，確保便利出行；針對無陪兒童，東航提升單航班載運限額，乘務員途中定時關注，地面人員完成交接後同步反饋，全年保障9.2萬餘人次安全出行。

    東航以「全人群覆蓋、全場景適配」為服務目標，推出多項創新舉措：針對哈爾濱亞冬會出行需求，「凌燕」志願服務隊優化客艙溫度調節方案；實現14類特殊旅客服務線上集中辦理，全年處理特服工單近20萬單，推出「星翼護航」行動，為孤獨症群體提供低干擾座位等便利；開通「寵物進客艙」服務，覆蓋32個機場、250餘條航線，滿足旅客攜寵需求。

    在國際服務方面，東航2025年新增24條國際航線，境外通航點數量居全國首位。境外服務新增西班牙語，實現中外7種語言服務，開通歐洲本地客服，服務海外旅客17.84萬人次；線上服務矩陣支持6大語種雙向自動翻譯，7×24小時響應需求超20萬次。

    全維度賦能：創新最溫暖的科技出行

    東航推出AI行程規劃助手，旅客可通過APP輸入需求獲取定製化方案。例如，輸入「帶父母大理5天輕鬆游，預算1萬元」，10秒內即可生成《銀髮家庭大理度假方案》。該功能為東航2025年上線的「智能行程規劃助手」服務之一，是其數碼化轉型的重要成果。

    東航通過科技賦能服務全流程，構建智慧出行生態。在旅客服務環節，智能算法實現個性化信息推送：高卡會員接收貴賓室服務提示，中轉旅客獲取中轉指引及銜接提醒。APP「數字人」客服覆蓋寵物運輸、無陪兒童、會員證件修改等高頻場景，累計點擊量超10.5萬次，受理訂單1.3萬餘單。遺留物品小程序通過智能匹配系統，今年以來主動聯繫旅客超1.6萬次，找回遺失物品8000餘件。

    線下服務方面，東航在上海、北京等核心機場推出隔離區自助改簽服務，無託運行李旅客90秒內可完成改簽，登機牌實時推送至手機。空地互聯領域，2025年10月起，東航在所有寬體機執飛的國內快線航班經濟艙提供基礎版免費Wi-Fi；2023年8月已實現全程Wi-Fi覆蓋，成為國內首家開放3000米以下空中Wi-Fi的航司；2026年元旦將進一步覆蓋所有國內寬體機航班，分艙位提供高速及標準版服務。

    在「十四五」收官與「十五五」展望節點，東航以「人民航空為人民」為宗旨，通過服務創新與科技應用，持續優化出行體驗。（記者 盧偉 通訊員 東宣）