“上海發布”:“靠譜”是怎么煉成的

2015-10-21
来源:解放日報

  

  “上海發布”團隊漫畫。 好喵 繪

  ■本報記者 劉璐

  “上海發布”是上海市政府新聞辦官方微信的賬號。上周,這個擁有110萬粉絲的政務微信號剛剛度過了2歲生日。在廣大網友口中,它被親切地稱為“小布”。

  不僅要“快”和“準”

  還要能看明白

  比“上海發布”微信更早開設的,是“上海發布”微博,2011年11月28日推出至今,已在幾大平臺積累了1100多萬粉絲。為了拉近與市民的距離,“小布”被賦予生活在這座城市的一個青年人的角色,為市民提供“陪伴式服務”。

  “靠譜”,是“小布”給人的第一印象。不少粉絲表示,同樣的信息,如果從別的網絡渠道看到,可能還要打個問號;但如果從“上海發布”上得到,基本就是板上釘釘了,畢竟那是“官方的聲音”。

  “靠譜”的背后,“上海發布”團隊可是鉚足了勁兒。發現新聞線索,編輯會與相關委辦局、區縣、機構核實,確認無誤后,再按照“小布”一貫的語言風格編寫成稿,對外發布。

  前陣子央行降息,“上海發布”做了一條《降息后,滬27家銀行最新存款利率大比拼》。存款利率哪家強?容不得毫厘偏差,否則就可能影響到市民的“錢袋子”。編輯從27家銀行官網搜集到最新利率,又經過反復確認、交叉核對,最終,這篇文章以其準確性和實用性,贏得了30多萬的閱讀量。

  “上海發布”是政務信息的發布傳播者,卻不做政策文件的“搬運工”。為了讓網友更準確、更輕松地理解民生政策,編輯們自己先弄懂吃透,再把一個個政策措施化作活潑生動的圖解、視頻等,推送到用戶手中。去年3月,“單獨二孩”政策出臺,“上海發布”團隊一拿到政策,就安排美編馬不停蹄地制作詳細圖解,并請市衛計委幫助核對把關。結果,在政策發布2小時內,用戶就看到了生動易懂的相關圖解。如今,圖解政策已成為“小布”的保留節目,經常被各大媒體轉載。

  不過,無論是閱讀量、轉發量,還是長期穩居第一的全國省區市政務新媒體排行榜,都不是“小布”最看重的。團隊負責人表示:“我們的初心,是權威、及時地告訴大家這座城市發生的重要民生政策和重大突發事件,傳遞政府的聲音、回應社會的關切,而不是靠聳人聽聞傳播一些未經核實的信息來博取眼球。”

  面對網友

  不敢有絲毫懈怠

  對于代表政府的“大V”,大家的要求也不一般,有時甚至有點“苛刻”。

  一次,眼尖的網友發現,文中有一處拉丁文植物名稱錯了一個字母。還有一次,“黃花菜”被誤寫成“黃花草”,又被網友毫不客氣地指了出來。“上海發布”團隊成員告訴記者:“任何領域都有專家,這也時刻提醒我們要仔細、仔細再仔細,不能有絲毫懈怠。”

  2013年,寶山區發生液氨泄漏事故。同一天,在寶山與閘北交界處,有居民反映聞到了刺激性氣味,以為就是事故中泄露的液氨引起。“上海發布”向職能部門核實,該氣味與液氨泄露無關。有網友并不相信,留言質疑“上海發布”。團隊成員于是把兩個不同事件的時間、地點等差異細致地梳理出來,對400多位表示質疑的網友逐一進行回復。擺事實講道理的方式、誠懇而平和的態度,贏得了網友的信任,多數網友的態度發生了“反轉”。有人留言說,“良性互動才能讓民心安定”。這一次特別的互動,還被人民網輿情監測室注意到,并當作案例收錄進當月的總結里。

  點對點的溝通雖然繁瑣,但“小布”知道,一條信息對于一個用戶或一個家庭來說,有時就是頭等大事。每到招生季,“上海發布”會公布全市17個區縣幼兒園和小學的對口地段表,這些信息都是編輯們每天從各區縣教育局官網“盯”來的。有的網友在某一條推送中找不到自己轄區的信息,就匆忙到后臺詢問。為了方便大家,“上海發布”團隊總是不厭其煩地回復“您所在的A 區已經公布,請參見某條信息”,附上鏈接地址;或者“您所在的B區尚未公布,請耐心等候”,然后在B區信息公布時,逐個通知之前咨詢過的網友。

  掌上“市政大廳”

  讓市民生活更EASY

  與真誠溝通相伴的,還有“小布”的貼心服務。

  過去備受詬病的政府“門難進”、“臉難看”和來回奔波之苦,正在被掌上“市政大廳”的便捷取而代之。從去年10月8日起,用戶只需指尖輕觸,就能在“上海發布”微信上輕松搞定出入境辦證、電子監控違法、駕照違法記分、交通卡余額等查詢服務項目。

  每一項服務上線前,都經歷過“上海發布”團隊成員的嚴格“內測”,大家以普通用戶的身份進行體驗,一旦發現問題,就及時改進。采訪中,一位成員笑稱自己就有過“切膚之痛”。有一次,他通過“公交實時到站”功能查到要搭乘的公交車還有1分鐘到站,結果沒多久,這邊沒動靜,對面倒來了一班車,原來是弄錯方向了。而現在,使用者會看到一條明顯的提示:“親,小布提醒,可不要選錯您要乘坐的方向哦”。據介紹,與市交通委合作的這項“公交實時到站”功能,自去年3月上線以來,訪問量已超過1000萬次。

  有研究顯示,在網頁上每讓網友多一步點擊,就會損失70%用戶。因此,“小布”還有一個服務原則,就是盡量讓用戶少點擊。比如在“上海天氣”中,技術人員多次調整,最終讓當天和未來幾天的天氣情況以及預警信息,在手機上一屏顯示。

  即將到來的端午小長假,“景區實時客流”查詢功能,將迎來繼“五一”小長假和“5·19”中國旅游日之后的第三次試運轉。屆時,滬上數十家A級景區的人流量可在線實時查詢,還能顯示“舒適”、“較舒適”、“擁擠”等提示。據透露,該服務會在條件成熟時正式上線,數據更新頻次將會加快,希望對出行客流起到引導和預警作用。

  “小布”朋友圈里都有誰

  好人緣的“小布”,自然有一大波小伙伴。

  “小布”的朋友圈里,有身著正裝、戴著眼鏡、夾著筆記本的“小發”(上海發展改革),他常去超市調研,記下奶粉價格,提醒大家貨比三家;有牽著小手四處約會的“樂樂”和“小U”(樂游上海),他們總是迫不及待想把好風景推薦給大家;有熱情奉上棗泥湯團的“閔閔”(上海閔行);有邀請大家去看展覽的“小文”(文化上海)……

  這是“上海發布”的另一項功能——“上海政務微信矩陣”。點開矩陣,就像打開了一張上海政務地圖:從區縣、委辦局到重要機構,50多個不同條塊的政務微信一目了然,市民按圖索驥,即可查找到所在轄區或辦事機構的微信公眾號。

  在“小布”把朋友圈介紹給廣大用戶之前,不少政府部門都苦于自己開設的政務新媒體知曉度不足、推廣有難度。“上海發布”的“微信矩陣”,恰好提供了一個政務集納平臺:一方面加強部門間的溝通聯絡,一方面互相推動,擴大信息的傳播面。

  與此同時,朋友圈也給“小布”提供了多元化的“信源”,不少“快、準、穩”的信息發布與應急處理,都離不開各部門的通力合作與支持。目前,這個矩陣還在不斷擴容中。

  對話

  “小布”時刻向前沖

  解放周一:“小布”的一天是怎樣安排的?

  上海發布:早上起來,相關同事會先把當天的主要媒體信息瀏覽一遍,然后用“小布體”編輯天氣預報、空氣質量和路況信息,還有制圖。一般來說,到辦公室之前,已經至少發了3條信息了。早上9點到晚上7點,大家各司其職,編發、審核當天的稿件。下班后,正常情況下還要再發兩條信息,如果遇到突發情況,那就隨時隨地加班。

  解放周一:團隊成員都是些什么人?

  上海發布:目前共有11人,以“80后”、“90后”為主,也有一些區縣、委辦局輪崗的同志以及實習生。歷屆“小布”都在一個名叫“小布向前沖”的微信群里,有些人雖已離開,但依然把這里當“娘家”,一旦看到什么消息或反饋,會第一時間發到群里,就像“上海發布”的守望者。大家的目標都是一致的,那就是希望“小布”時刻保持“向前沖”的狀態,服務市民的腳步不停歇。

[责任编辑:郭美红 ]
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